#76 'KLIENT NASZ... czyli koszmar pracownika działu reklamacji' Rafał Świerzy

Swego czasu pracowałam w dziale reklamacji. Praca z klientem jest specyficzna, a książka opowiada o najdziwniejszych przypadkach z tej profesji. Jesteście ciekawi?

'Zanim wróciły mi wszystkie czynności życiowe, zdążyła się nakręcić jak szwajcarski zegarek i wypuszczała w moją stronę z sekundy na sekundę coraz więcej lodowych sopli raniących moje zbolałe od klienckich pretensji serce.'

Rafał Świerzy to pracownik korporacji. Rozpatruje reklamacje klientów oraz odpowiada na pytania produktowe. Można pomyśleć, że to praca jak każda inna, jednak mam na ten temat trochę inne zdanie. Praca z klientem wymaga umiejętności rozmowy i korespondencji z każdym typem człowieka. Mamy do czynienia zarówno z osobą ugodową jak i roszczeniową. W każdym przypadku musimy wczuć się w rolę klienta i zaproponować rozwiązanie dobre zarówno dla niego jak i zgodne z obowiązującymi nas procedurami narzuconymi ze strony pracodawcy. Nie takie proste, prawda?

'Nie ukrywam, często przy rozwiązywaniu przesłanych przez nich zagadek towarzyszyło mi pytanie, w jaki sposób znajdują czas na ich produkcję.'

Autor w książce umieścił przykładowe zgłoszenia wraz ze swoim, często zabawnym i sarkastycznym komentarzem. Zgłoszenia nie byle jakie, bo wybrane z tych najbardziej irracjonalnych i często zabawnych. Jednak są one zabawne do momentu, kiedy sami na takie nie trafimy jako pracownik. 

Uważam, że zamierzeniem książki było otwarcie oczu klientom na to, w jaki sposób nie prowadzić korespondencji z pracownikiem działu reklamacji czy też każdym innym. Często złość i niezadowolenie z produktu są zrozumiałe, jednak nie jest to zazwyczaj wina osoby, która siedzi po drugiej stronie monitora czy słuchawki. A to takim osobom najczęściej się obrywa. Wiem coś o tym i wie o tym także autor książki.

'Jak mogę sprawdzić ten fakt przez telefon lub Internet? Któremu klientowi zaufać, a któremu nie dać wiary? Jak tu być mądrym, nie robiąc z siebie głupca większego niż jestem?'

Książkę polecam tym, którzy nie wiedzą na czym polega praca osoby, która przyjmuje i rozwiązuje nasze zgłoszenia reklamacyjne. A także każde inne. Warto przekonać się, z jakimi czasami problemami zgłaszają się klienci. Nie wszystkie można rozwiązać i nie na wszystkie mamy wpływ. Warto jednak sprawdzić jak wygląda to z tej drugiej strony!

'Dziś na wszystko jest tabletka. Proste. Szkoda, że na durne reklamacje nie ma. Uwiera cię lewy but i chcesz go reklamować? Weź reklamix, dolegliwości miną jak ręką odjął. Jak u babci, jak u mamy przy kominku.'

OCENA:  7/10

Za książkę dziękuję Wydawnictwu:

~A.